Política de Envíos y Devoluciones
Términos y condiciones para tus compras internacionales
Última actualización: Enero 1 de 2025
Tabla de Contenido
Información General
Política de Envíos
Devoluciones y Garantías
- 7. Condiciones Generales de Devolución
- 8. Proceso de Devolución
- 9. Productos con Garantía
- 10. Casos sin Devolución
- 11. Responsabilidad
- 12. Garantía MercadoPago
- 13. Retención de Paquetes
- 14. Proceso de Reclamación (PQR)
- 15. Cotización y Aceptación de Cargos en Casillero Virtual
- 16. Admisión de Clientes y Cancelación de Cuenta
Contacto
Generalidades
Tuloimportas.com es una plataforma de comercio electrónico. Facilitamos la compra de productos en tiendas de Estados Unidos y su envío hasta la puerta de tu casa en Colombia.
Al utilizar nuestros servicios, el cliente acepta los presentes términos y condiciones.
Volver al índiceTiempos de Entrega
Tiempo estimado: 5 a 15 días hábiles una vez confirmada la compra.
En algunos casos, los tiempos pueden ser mayores debido a factores externos como:
- Demoras en aduanas
- Inspecciones de seguridad
- Retrasos de las tiendas internacionales
Notificación: En caso de retrasos significativos, te notificaremos por correo electrónico.
Proceso de Envío
Importante: El cliente es responsable de asegurarse de que la dirección proporcionada sea correcta y completa.
Costos de Envío
Los costos de envío incluyen:
- Transporte desde el extranjero hasta Colombia
- Impuestos de importación aplicables según la normativa aduanera colombiana vigente (referencia informativa para el cliente)
- Gestión logística y tramitación aduanera
Reenvíos: En caso de requerir reenvío por dirección incorrecta o incompleta, el cliente deberá asumir los costos adicionales.
Tarifas según Perfil del Cliente
Entendemos que cada cliente tiene necesidades distintas. Por eso, nuestras tarifas de envío no son fijas ni únicas: se ajustan al volumen y peso mensual de tus envíos, ofreciendo condiciones preferenciales a quienes utilizan el servicio de forma más frecuente o en mayor escala.
A mayor volumen o peso mensual, mejores tarifas. Los clientes con envíos frecuentes o paquetes de mayor peso pueden acceder a tarifas negociadas directamente con nuestro equipo comercial, más competitivas que las tarifas estándar del cotizador.
Perfiles de cliente
Cliente Ocasional
Pocos envíos al mes o paquetes de bajo peso. Aplica la tarifa estándar disponible en el cotizador en línea.
Cliente Frecuente
Envíos recurrentes o volumen mensual moderado. Puede acceder a descuentos y condiciones especiales según historial.
Cliente Empresarial
Alto volumen de envíos o pesos considerables al mes. Tarifa completamente personalizada mediante acuerdo comercial.
¿Cómo se determina tu tarifa?
- Cotizador en línea: Para envíos puntuales o de bajo volumen, consulta el precio estimado de forma inmediata en nuestra herramienta de cotización.
- Tarifa negociada: Si realizas envíos frecuentes o manejas mayor peso mensual, contáctanos para evaluar tu perfil y ofrecerte condiciones personalizadas.
- Revisión periódica: Las tarifas negociadas se ajustan con base en el historial real de envíos, garantizando que siempre tengas la mejor tarifa posible.
¿No sabes qué tarifa aplica para ti? Usa el cotizador para obtener un estimado inmediato, o escríbenos para que analicemos tu perfil y te asignemos las condiciones más convenientes según tu volumen de envíos.
Productos Restringidos y Retenidos en Aduana
Responsabilidad del Cliente
Es responsabilidad del cliente asegurarse de que el producto que desea comprar cumple con las regulaciones de importación aplicables en Colombia. A continuación se describen las implicaciones de carácter informativo:
En caso de retención aduanera:
- Se notificará al cliente para que gestione la documentación requerida
- No somos responsables por costos adicionales derivados de retenciones aduaneras
- El cliente debe asumir los trámites y gastos adicionales requeridos por la aduana
Condiciones Generales de Devolución
Importante: Tuloimportas.com actúa como intermediario. Las devoluciones se rigen por las políticas del vendedor internacional (Amazon, eBay, Walmart, etc.), las cuales el cliente acepta al momento de realizar la compra. Tuloimportas.com podrá brindar acompañamiento y mediación en el proceso, sin asumir responsabilidad por el resultado final.
Devoluciones que gestionamos:
- Amazon: Gestionamos devoluciones según sus políticas
- eBay: En algunos casos, según disponibilidad
- Otras tiendas: Sujeto a evaluación caso por caso
Costos de retorno: El cliente es responsable de pagar el costo del envío de retorno a Estados Unidos cuando aplique.
Productos NO elegibles para devolución:
- Productos usados o abiertos
- Productos fuera de su empaque original
- Productos dañados por uso inadecuado
Proceso de Devolución
Tiempo límite: Contacta nuestro soporte dentro de los primeros 7 días después de recibir el producto.
Pasos para procesar tu devolución:
Nota: El tiempo del reembolso depende del proveedor (Amazon, eBay, etc.) y no de Tuloimportas.com.
Productos con Garantía
Garantía del proveedor: La garantía de los productos depende exclusivamente del proveedor (Amazon, eBay, Walmart, etc.). Tuloimportas.com no ofrece garantías directas.
Gestión de garantías:
- Si un producto presenta fallas dentro del periodo de garantía del proveedor, podemos asesorarte en la gestión
- Los costos de envío de regreso a EE.UU. corren por cuenta del cliente
- El proceso sigue los términos y condiciones del proveedor original
Casos en los que NO aplican devoluciones
Productos excluidos de devolución:
- Productos de uso personal: Audífonos, ropa interior, artículos de higiene
- Productos de salud y belleza: Maquillaje, suplementos, medicamentos
- Productos personalizados: Modificados a solicitud del cliente
- Daños por negligencia: Causados por uso inadecuado del cliente
Responsabilidad de Tuloimportas.com
Naturaleza del servicio: Tuloimportas.com actúa exclusivamente como intermediario de compras internacionales y operador de casillero virtual. No somos el vendedor del producto ni parte de la relación comercial entre el cliente y el proveedor internacional (Amazon, eBay, Walmart, etc.). Nuestra responsabilidad se limita estrictamente a la prestación de los servicios de intermediación, recepción, consolidación y envío de paquetes.
Limitaciones de responsabilidad:
- Transferencia de responsabilidad: Tuloimportas.com asume responsabilidad sobre la coordinación del servicio hasta el momento en que se confirma la entrega del paquete al cliente final en la dirección registrada. Los daños, pérdidas o demoras ocurridos durante el transporte son responsabilidad de la empresa de carga correspondiente.
- Producto: No somos responsables por las características, calidad, funcionamiento o estado del producto adquirido. Dicha responsabilidad recae exclusivamente sobre el proveedor internacional con quien el cliente realizó la compra.
- Decisiones del proveedor: No garantizamos reembolsos en caso de que el proveedor (Amazon, eBay, Walmart, etc.) rechace la devolución. Nuestra gestión es de intermediación, sin capacidad de imponer decisiones al proveedor.
- Variaciones de mercado: No nos hacemos responsables por cambios de precios o disponibilidad de productos en tiendas internacionales.
- Factores externos: No somos responsables por demoras o daños causados por aduanas, aerolíneas, fenómenos climáticos o cualquier situación fuera de nuestro control.
Garantía de Compra con MercadoPago
Protección Adicional
En Tuloimportas.com utilizamos MercadoPago como plataforma de pago segura y confiable. Esta herramienta actúa como un tercero neutral en las transacciones, ofreciendo a nuestros clientes una capa adicional de protección.
Beneficios de la garantía MercadoPago:
- Garantía de entrega: Recibirás tu producto o se te reembolsará el dinero
- Resolución de disputas: Mecanismos oficiales para resolver conflictos
- Protección al comprador: Experiencia de compra transparente y segura
- Respaldo institucional: Avalado por una plataforma reconocida internacionalmente
Términos aplicables: Esta garantía se rige por los términos y condiciones del servicio de MercadoPago, los cuales puedes consultar en su sitio web oficial.
Retención de Paquetes por Saldo Pendiente
Derecho de retención: Tuloimportas.com se reserva el derecho de suspender la gestión de despacho del paquete hasta que el cliente haya cancelado la totalidad de los valores adeudados por concepto de nuestros servicios, incluyendo pero sin limitarse a: coordinación de compra, flete internacional, servicios de casillero virtual, gestión aduanera y cargos adicionales por servicios prestados.
Condiciones de retención:
- Saldo pendiente: Tuloimportas.com podrá suspender la gestión de despacho de cualquier paquete si el cliente registra deudas vencidas por servicios prestados, independientemente de que el paquete afectado corresponda o no al servicio que originó la deuda.
- Notificación: Se notificará al cliente por correo electrónico o WhatsApp sobre la retención y el valor total a cancelar para la liberación del paquete.
- Plazo de pago: El cliente tendrá un plazo de 15 días calendario desde la notificación para realizar el pago total. Vencido este plazo sin respuesta ni pago, Tuloimportas.com iniciará las acciones de cobro correspondientes por las vías legales disponibles, manteniendo la retención del paquete hasta resolución del conflicto.
- Costos de almacenamiento: A partir del día 8 de retención por saldo pendiente, se generará un cargo de almacenamiento de USD 1.00 por día, el cual se sumará al saldo total adeudado y deberá ser cancelado junto con la deuda principal para la liberación del paquete.
Liberación del paquete:
Base legal: El derecho de retención aquí establecido se fundamenta en el principio general de excepción de contrato no cumplido, aplicable a contratos de servicios. Constituye una condición expresamente aceptada por el cliente al momento de contratar nuestros servicios. En ningún caso implica apropiación del bien retenido.
Proceso de Reclamación (PQR)
Canal oficial de PQR: Toda reclamación formal debe iniciarse enviando un correo a [email protected] con el asunto: “PQR – [Número de pedido]”. Una vez recibida, se abrirá una investigación formal y se asignará un número de caso en un plazo máximo de 48 horas hábiles.
Casos que aplican para PQR
- Paquete no recibido en origen: El paquete no llegó a nuestras instalaciones en EE.UU. dentro del tiempo esperado tras ser despachado por el proveedor.
- Paquete no entregado en destino: El paquete fue enviado desde EE.UU. pero no llegó a la dirección registrada del cliente en Colombia.
- Paquete entregado con daño evidente: El cliente recibió el paquete con daños visibles en el exterior o en el contenido.
- Cobros incorrectos: El cliente considera que se aplicó una tarifa errónea o un cargo no acordado.
- Inconformidad con el servicio: Cualquier otra situación relacionada con la prestación de nuestros servicios.
Proceso de investigación
Documentos requeridos según el tipo de caso
Caso: Paquete no recibido en origen (EE.UU.)
Cuando el paquete no llegó a nuestras instalaciones en Estados Unidos, es necesario verificar si el courier del proveedor realizó la entrega correctamente en nuestra dirección.
Documento obligatorio — Prueba de Entrega (Proof of Delivery / POD):
- El cliente debe contactar en primer lugar a su proveedor o tienda donde realizó la compra (Amazon, eBay, Walmart, etc.) y solicitar que le suministren el Proof of Delivery (POD) oficial emitido por el courier que realizó el despacho. Este documento normalmente está disponible en el portal de seguimiento del pedido o puede solicitarse a través del servicio al cliente de la tienda.
- En caso de que el proveedor no facilite el documento directamente, el cliente podrá solicitarlo también al courier utilizado en el envío (UPS, FedEx, USPS, DHL, etc.) indicando el número de guía del despacho.
- El POD debe contener obligatoriamente:
- Firma de la persona que recibió el paquete en la dirección de destino
- Nombre completo de quien firmó la recepción
- Fecha y hora exacta de entrega registrada por el courier
- Dirección de entrega confirmada en el registro del courier
Sin el POD no es posible iniciar la investigación formal ante el courier ni ante el proveedor. El cliente cuenta con 5 días hábiles para aportarlo desde que se realiza la solicitud formal por parte de Tuloimportas.com.
¿Cómo obtenerlo? El cliente debe comunicarse con su proveedor a través del portal de compra (por ejemplo, en la sección “Mis pedidos” de Amazon o eBay) y solicitar el Proof of Delivery del envío correspondiente. Si el proveedor no lo gestiona directamente, deberá contactar al courier indicado en la guía de rastreo a través de su línea de atención o portal web. El POD es un documento oficial emitido por el courier y tiene plena validez para procesos de reclamación logística.
Si el POD confirma que el paquete fue entregado correctamente en nuestra dirección en EE.UU. (con firma y nombre registrados), Tuloimportas.com iniciará una investigación interna de inventario para localizar el paquete dentro de sus instalaciones, comunicando el resultado al cliente en un plazo de 5 días hábiles adicionales.
Otros casos: daño, no entrega en destino, cobro incorrecto
- Fotografías del empaque y/o producto recibido (si aplica)
- Número de tracking del envío
- Comprobante de compra o factura de la tienda
- Captura del último estado de seguimiento registrado
- Comprobante de pago del servicio a Tuloimportas.com
- Documento de identidad si se requiere verificación del titular
Responsabilidad del cliente durante la investigación
El cliente es responsable de aportar oportunamente toda la documentación que se le solicite durante el proceso de investigación. Si no entrega los documentos requeridos dentro del plazo de 5 días hábiles establecido, Tuloimportas.com podrá cerrar el caso sin resolución favorable. El cliente podrá reabrirlo en cualquier momento aportando la documentación pendiente.
Resultado de la investigación
- Caso a favor del cliente: Tuloimportas.com adoptará las medidas correspondientes, que podrán incluir reenvío, reembolso parcial o total según aplique y conforme a las condiciones del servicio y las políticas del operador logístico.
- Caso no procedente: Se informará al cliente con la justificación técnica o logística del cierre, indicando las vías de escalamiento disponibles si no está de acuerdo con la resolución.
Nota importante: La apertura de una PQR no suspende automáticamente las obligaciones de pago del cliente. Las reclamaciones se tramitan de forma independiente al estado de cuenta del servicio.
Cotización y Aceptación de Cargos en Casillero Virtual
Naturaleza del servicio: El casillero virtual de Tuloimportas.com permite al cliente registrar una prealerta de envío, mediante la cual declara la información del paquete que espera recibir en nuestras instalaciones en Estados Unidos. Con base en esa información, el sistema genera una cotización estimada de los costos de envío hacia Colombia.
Carácter estimado de la cotización
La cotización generada al momento de registrar la prealerta tiene carácter informativo y estimado. Su valor se calcula a partir de los datos ingresados por el cliente (peso declarado, dimensiones aproximadas, valor del producto y dirección de destino). Por lo tanto, el valor final puede variar una vez el paquete llegue a nuestras instalaciones y se realice la verificación física del peso y dimensiones reales.
El cobro definitivo se determina con base en el peso y las dimensiones reales del paquete registrados en nuestras instalaciones en EE.UU., los cuales prevalecen sobre los datos declarados por el cliente en la prealerta.
Aceptación de cargos al registrar la prealerta
Al confirmar el registro de la prealerta, el cliente declara expresamente que:
Valor vinculante: El registro de la prealerta constituye una autorización de cobro condicionada a los valores reales del envío. Esta aceptación tiene pleno valor como manifestación de voluntad del cliente en el marco del contrato de servicios de casillero virtual celebrado con Tuloimportas.com.
Notificación de ajuste de tarifa
En caso de que el valor real difiera del estimado de la cotización, Tuloimportas.com notificará al cliente por correo electrónico o WhatsApp con el detalle del ajuste antes de proceder con el despacho del paquete. El cliente podrá manifestar cualquier inconformidad a través del canal oficial de PQR descrito en la Sección 14, sin que ello suspenda automáticamente las obligaciones de pago.
Volver al índiceAdmisión de Clientes y Cancelación de Cuenta
Naturaleza del servicio: Tuloimportas.com es un servicio de intermediación privado. En consecuencia, la empresa se reserva el derecho de admisión, permanencia y continuidad de cualquier cliente o usuario, en los términos descritos en la presente sección.
Derecho de admisión
Tuloimportas.com se reserva el derecho de aceptar o rechazar solicitudes de registro y vinculación de nuevos clientes sin necesidad de expresar causa alguna. Este derecho de admisión es inherente a la naturaleza privada del servicio y no constituye discriminación de ningún tipo. La sola solicitud de registro no genera derecho adquirido a favor del solicitante ni obligación de vinculación a cargo de Tuloimportas.com.
Causales de cancelación unilateral por parte de Tuloimportas.com
Tuloimportas.com podrá cancelar, suspender o restringir una cuenta de cliente en cualquier momento, con o sin causa justificada, incluyendo de manera enunciativa y no limitativa:
Cancelación sin expresión de causa: Al tratarse de un servicio privado, Tuloimportas.com no está obligado a justificar la decisión de no admitir o de cancelar la cuenta de un cliente, salvo en los casos en que existan obligaciones contractuales pendientes de liquidación entre las partes.
Obligaciones previas al cierre de cuenta
Independientemente de la causa de cancelación, al momento del cierre de cuenta deberán liquidarse todas las obligaciones pendientes entre las partes:
- Saldos adeudados: El cliente deberá cancelar la totalidad de los valores pendientes por servicios prestados antes de que proceda el cierre definitivo de la cuenta.
- Paquetes en tránsito: Los paquetes que se encuentren en tránsito o en las instalaciones de Tuloimportas.com al momento de la cancelación serán entregados al cliente una vez se hayan saldado todas las deudas pendientes, conforme a lo establecido en la Sección 13.
- Saldos a favor del cliente: Si existiere algún saldo a favor del cliente debidamente verificado, Tuloimportas.com lo reembolsará dentro de los 15 días hábiles siguientes al cierre definitivo de la cuenta, descontando cualquier valor adeudado.
Efectos de la cancelación
- Acceso a la plataforma: Una vez cancelada la cuenta, el cliente perderá el acceso al panel de usuario, historial de pedidos y cualquier funcionalidad del casillero virtual.
- Datos personales: El tratamiento de los datos personales del cliente tras la cancelación se regirá por la Política de Tratamiento de Datos Personales de Tuloimportas.com y la normativa colombiana vigente en materia de protección de datos (Ley 1581 de 2012).
- Pedidos activos: Los pedidos en curso al momento de la cancelación serán gestionados hasta su resolución final, aplicando las condiciones de liquidación descritas en la presente sección.
- Prohibición de reingreso: En casos de cancelación por fraude, conductas abusivas o uso indebido, Tuloimportas.com se reserva el derecho de denegar cualquier solicitud de registro futura del mismo titular o de personas vinculadas.
Cancelación voluntaria por parte del cliente
El cliente podrá solicitar el cierre voluntario de su cuenta en cualquier momento, mediante comunicación escrita dirigida a [email protected] con el asunto: “Solicitud de cancelación de cuenta – [Número de documento]”. La cancelación procederá únicamente una vez verificado que no existen obligaciones pendientes de ninguna de las partes. Tuloimportas.com confirmará el cierre definitivo en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la solicitud.
Base legal: El derecho de admisión y cancelación aquí establecido se fundamenta en la autonomía de la voluntad privada y la libertad de empresa reconocidas en el ordenamiento jurídico colombiano, y no contraviene disposición alguna de orden público ni derechos fundamentales de los usuarios. La relación entre el cliente y Tuloimportas.com es de naturaleza contractual y comercial, sujeta a los presentes términos libremente aceptados por el cliente al momento de su registro.
Contacto
Teléfono
+57 319 588 1031
Lunes a Viernes: 8:00 AM – 6:00 PM
Horario de Atención
Lunes a Viernes
8:00 AM – 6:00 PM (COT)
Si tienes dudas sobre nuestra política de envíos y devoluciones, no dudes en contactarnos. Estamos aquí para ayudarte.